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双肩包里塞些小零食，再带上保温杯，这是40岁的柴晓娜每天出门的标配。柴晓娜住在北京五环外，有时需要花费一两个小时跨越大半个北京城，在医院开诊前接上她要服务的患者，她的职业是陪诊师。柴晓娜告诉中青报·中青网记者：“像我们这个年龄，合适的工作岗位并不多，听朋友说陪诊师入行门槛低，时间自由，恰好我之前有过学医经历就开始接单了。” 31岁的宝妈周安是有两年从业经历的职业陪诊师。生宝宝前，她做过文员、室内设计师，搞过自媒体，但都没坚持下去。原本只想把陪诊师作为生育后的过渡职业，但现在，她想一直在这个行业做下去。“这份工作有一种别的工作没有的温情，被需要、被信赖的感觉是我坚持下去的动力。” 近两年，陪诊师作为一种新兴职业逐渐进入大众视野，但“临时家人”“换汤不换药的黄牛”等伴随其而来的争议也越来越多。作为潜力巨大的就业方向，陪诊师是否真的是零门槛工作？为何会存在诸多乱象？行业未来该如何发展？ 陪诊师可以实现“零门槛”入行吗 在社交媒体上搜索“陪诊师”，“零门槛”“月入5位数”“不限学历、年龄、专业”等关键词高频出现。北京某科技公司陪诊服务平台负责人刘国伟告诉中青报·中青网记者，最开始，陪诊师提供的就是跑腿业务，入行门槛不高，但要想在这个行业长久发展下去，没有专业知识肯定是不行的。 周安在做陪诊师前曾在长沙某三甲医院导诊台旁观察了两三周，熟悉医院的流程，自学一些常规检查的注意事项。“人流量大的时候，七八台挂号、缴费机器周围只有一两名导诊员，根本忙不过来。陪诊师的主要任务就是带着患者把就医流程更加通畅地走下去。” “长沙陪诊师的费用比较透明，半天200元，全天300元。”周安说，陪诊师通常会在早上医院门诊开始前与患者见面，协助患者完成取号、购买病历本、办理诊疗卡等流程，引导患者到对应诊室等候。考虑到部分患者为老年人且可能只懂方言，陪诊师还需要提前了解患者情况，确保与医生沟通顺畅，比如医生会问哪些问题，后续治疗有哪些注意事项也应尽可能提前想到。医生问诊后，陪诊师还需协助患者完成包括检查预约、缴费、药物领取等事宜，如遇需要手术或住院的情况，还得帮助预约床位，并与患者家人沟通后续安排。 “这些工作看着简单，但是需要对医院的科室以及诊疗流程有足够的了解，可能还需要一些医学常识。许多患者就诊时是非常焦虑的，如果能掌握心理方面的知识会更好。”周安回忆，一次，她在医院偶遇一名40多岁的男子陪伴母亲看病，男子询问其是否知道第二天早上7点医院的抽血地点。周安感到疑惑，医院明明是8点接诊，怎么会有7点就可以抽血的诊室？经过询问与推理，周安猜测抽血地点应该是在住院部，男子陪老人就医时可能太过紧张，才把抽血地点搞错了。得知周安是陪诊师，男子立刻与周安敲定了陪诊时间。 与大部分陪诊师一样，周安的客户主要有异地就医的患者、子女不在身边的老人以及独身或社恐的年轻人。“陪诊师的工作每一步都需要耐心、细心、留心。如果做得好的话，客户的复购率是很高的。”周安说自己目前积攒了不少老客户，只要有陪诊需求都会来找她，有些客户把她称作“临时家人”，“我听到这个称呼也很开心。”周安说。 陪诊师服务有何标准？陪诊师也很难说清 但“临时家人”也会遇到麻烦。 一天凌晨三点，周安接到一个急活儿，一家人从外地过来想去医院急诊住院，找她做陪诊。“我帮忙打听急诊床位情况，对方觉得我做陪诊师，可能会有特殊门路，可以找关系走后门给他们办住院。后来医生评估患者情况未达到急诊住院标准，建议第二天去门诊，客户觉得花了钱却不办事，对我的态度很差。”周安感到有些委屈，“事实上，我们能够提供的服务，就是帮助患者和医生更好地沟通和交流，确保就医流程更加顺畅。” 对于陪诊师该做什么不该做什么，并没有明确的标准，所以柴晓娜总会选择多做一些。她接过一个独自异地就医的坐在轮椅上的女孩，她推着女孩去银行取钱，结束后帮女孩找护工。“虽然过程很折腾，但心里觉得挺开心的，觉得自己帮到了她。” 但有时柴晓娜也会遇到一些难题。陪伴患者做手术时，有些患者会让她帮忙在手术知情同意书上签字。柴晓娜迫于无奈签了，事后被人提醒，在签字前可以与对方签署免责协议，但她还是有些担心这样的免责协议是否能够保护自己。“目前陪诊师行业的规范化、专业化都不够，当前没有相关政策能够保障陪诊师权益或是患者权益，大家做这个工作是凭良心。” 更让周安和柴晓娜沮丧的是，当前陪诊师并没有得到足够的认可，在医院，他们不得不隐瞒陪诊师的身份，以家人、亲戚的身份向医生介绍自己。周安说：“站在医院的角度，会觉得你是营利性质的，他们不太愿意让（你）陪着。另外，的确有黄牛打着陪诊师的名义，有些医生会比较反感。” 中国卫生法学会副会长、中国医院协会医疗法制专业委员会常务副主任委员、北京市华卫律师事务所主任律师郑雪倩告诉中青报·中青网记者，目前陪诊师尚未被列入国家职业分类大典，除了以个人名义提供服务，陪诊公司往往以“家政”“医疗咨询”或“健康管理”等名义注册。这样对于陪诊师的保护及处罚只能根据具体行为，适用《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国刑法》等相关法律。比如，一些黄牛打着陪诊师的名义倒卖号源，具体操作中，倒卖挂号凭证常被以扰乱公共秩序进行处罚。刑法层面，当号贩子行为形成产业链时，可依据我国刑法聚众扰乱社会秩序罪、寻衅滋事罪、非法经营罪等处理。如果是患者个人对陪诊师个人，双方成立合同关系，没有尽到约定的责任或义务，任何一方都可以索赔或者要求对方承担违约责任（但现实中维权可能比较难）。如果是患者跟公司签订陪诊服务协议，出现问题可以寻求消协、市场监督管理局等部门帮助。 为什么陪诊师不愿意参加培训考取证书 面对陪诊工作中遇到的许多难题，周安开始有针对性地自学基础医学常识和一些急救知识，她非常希望能获得这方面的专业培训。但无论是周安还是柴晓娜，或其他陪诊师同行都比较抗拒参加有偿培训。周安说：“现在市面上的一些陪诊师培训课程都是为了考证，课程本身不具备含金量，而且考了证也没什么用，每个地方、每个医院的情况都不同，实操性不强。” 针对这一情况，刘国伟解释，“当前政府对于陪诊师行业发展并没有监管标准，对于是否持证上岗没有硬性要求，加上很多培训是有偿培训，导致陪诊师参与培训的意愿不高。另外，有许多陪诊师是刚进入行业的，对于自己未来的发展还处于规划期，对于陪诊师的行业前景还处于观望期。” 去年，刘国伟的公司与某市卫健委下属医学交流与人才服务中心合作陪诊师项目，由刘国伟方负责培训。培训内容包括陪诊师的服务流程、关键环节注意事项、日常工具使用以及风险规避等。 项目运行几个月，考核颁发了几百本证书后，最近，双方决定暂停项目。“我们打算在未来两三个月内，搭建全新的陪诊师课程框架、整理教材，为参培学员提供更多有力的工具，帮助大家提升专业能力，实现就业的基础技能。”刘国伟说。 “前几个月，我们实际运行中发现制定的课程较为粗糙。这不仅是我们一家培训机构的问题，课程标准不统一，陪诊师素质参差不齐，是行业的现状。”刘国伟说：“我们在开发这套课程时，以去年5月由中国医药教育协会领导编制的国内首个《陪诊师职业技能规范》团体标准作参考。但这个标准与人社部的国家职业技能标准的整体思路一样，是从职业发展的角度去编写的，可陪诊师参加课程培训是有实际需求的。” 刘国伟告诉记者，“因为目前没有硬性要求陪诊师持证上岗，所以我们只能尽可能将培训课程做成干货。通过考核陪诊师拿到这本证书后，能切实解决他们实际工作中的一些问题，对他们未来的从业才会有实际帮助。” 陪诊师行业规范与监管探索正在进行中 4月19日，上海市养老服务行业协会与上海开放大学共同推出陪诊师培训，参与培训即可获得陪诊师结业证书。这是继上海开放大学去年9月首开养老服务陪诊师培训后再一轮培训，课程较之前进行了相应的更新和完善，在基础知识板块，增加了老年人生理特点及陪诊风险防范相关课程；在专业技能板块，增加了医疗急救基础技能相关课程；此外，还完善了陪诊实训教学，内容包括陪诊的全流程实操演练及生命体征观察、抱扶和搬移等技能操作。 上海市养老服务行业协会会长徐启华接受媒体采访时透露，“市场需求量很大、人才缺口多，我们计划今年6月向社会开放陪诊师培训。”同时，上海开放大学联合上海市养老服务行业协会，正在起草《陪诊师从业技能要求》和《陪诊服务规范》两项团体标准，将对陪诊师的综合素养、培训内容、服务要求等提出细化要求，以期推动陪诊服务的专业化、规范化。这两份标准和规范分别对陪诊师的准入条件、基本素养、专业培训、服务项目提出了细化要求。例如，陪诊师的服务必须包含诊疗前、诊疗中和诊疗后三个环节，每个环节均有规范性的操作要领，缺少了任何一项，雇主都可以主张权益。 郑雪倩谈到，建立陪诊服务相关行业规范，可以考虑把“陪诊员”这一职业收录进人力资源和社会保障部公布的《中华人民共和国职业分类大典》，制定统一标准及准入条件。未来也可以通过三种不同的行业发展方向明确监管主体，实现有效监管。 一是针对患者对陪诊师个人的行为，可以建立互联网平台对陪诊人员进行备案，帮助患者寻找有资质的陪诊服务，同时也对有准入资质的陪诊人员进行专业性培训和规范性监管，确保患者的权益得到充分保障。二是公司或平台提供服务的，市场监督管理部门定期监督公司是否合法经营，可以参考劳务派遣公司、护工公司、健康咨询公司来管理。三是医院与第三方平台合作，第三方与医院签订合同（参考医院护工）及医院拓展第三方服务的范围，依托医院来监管，有利于规范诊疗秩序，更有利于约束陪诊服务诚信经营。 据记者了解，目前三种发展方向在各地均有探索。 刘国伟介绍，他们对课程进行整改后，下一步计划将打造针对陪诊师的商业化专业服务平台，类似打车平台、外卖平台，做好患者与陪诊师两端的对接。“培训的目标是就业，如果没有就业的话，始终形成不了闭环，培训便毫无竞争力也毫无意义。” 面对老龄化逐步加快的社会现状与陪诊需求的日益壮大，国内许多医院陆续推出了针对某个科室或某类人群的志愿陪诊服务。上海浦东新区人民医院在2018年便推出了“星陪诊”服务，组织医院志愿者、护工以及社会志愿者进行公益陪诊，为老弱、行动不便等有困难的就诊患者提供一对一的全程陪诊服务，主要服务对象为周边社区居民。 浦东新区人民医院社工部主任杨瑛告诉记者，目前医院的志愿陪诊团队有50余人，但医院的病患很多，到了诊疗高峰，志愿陪诊依然很缺人手。受人员限制，公益服务没法照顾到每个有需求的人。 未来是否会将志愿陪诊与商业有偿陪诊相结合？或与第三方平台合作？面对记者的询问，杨瑛说，他们在等待政府给一个比较明确的针对陪诊行业的政策支持或引导，以便后续开展工作。 中青报·中青网见习记者 谭思静 记者 刘昶荣 来源：中国青年报 2024年05月25日 03 版 |
