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图源：卡乐图片 贾琼/摄 快递公司头部企业的战火又一次燃向了末端配送服务环节。 去年9月，顺丰宣布在全国50座城市推出“派件不上门，承诺必赔付”的承诺。到了今年3月，顺丰进一步将覆盖范围扩大到全国600余城，派送不上门必赔5元券。 2021年起，菜鸟驿站联合天猫淘宝开通送货上门服务，今年3月继续追投30亿元强化送货上门。6月28日，菜鸟宣布推出自营快递业务——菜鸟速递，并在全国近300个城市提供晚到、破损必赔，不上门必赔等承诺。 就在同一天，中通快递宣布升级旗下标快产品服务，在全国66个大中型城市推出“标快送货上门，承诺不上门必赔”。 此外还有像是京东物流，已经连续16年提供送货上门服务。前不久的“毕业季”，京东快递甚至针对毕业生进行了服务升级，200斤以内的包裹都能免费送货上门…… 顺丰、菜鸟、京东物流，再到如今的中通，已有四家快递公司开始提供送货上门服务，甚至作出了“不上门必赔付”的承诺。 菜鸟做起自营快递 “我们已经获得‘快递牌照’。”菜鸟集团CEO万霖在2023全球智慧物流峰会上宣布了这一消息。 这并非一家传统的物流企业。2013年成立时，菜鸟是一家网络科技公司，起初没有一个快递员，也没有一辆快递车。直到2018年，菜鸟才开始着手搭建落地配网络，为天猫超市等阿里的自营电商业务提供末端配送服务。渐渐地，随着全国性的干线运输、转运网络建立，落地配升级为可以跨区域配送、揽件派件为一体的全国性快递网络。 2022年7月底，菜鸟对外宣布，将“多种方式送货上门”列为工作重点，并在8月23日申请注册了“菜鸟送货上门”商标，以及与送货上门相关的设计、技术研发分类商标。而在今年3月6日，菜鸟宣布追投30亿元补贴菜鸟驿站，继续强化送货上门服务。 公开数据显示，2022年全年，菜鸟通过自营的菜鸟直送、加盟式的菜鸟驿站等多种方式共同把20多亿个包裹送货上门，还把超过4000万件应急物资送达用户手中，创历史最高水平。截至2022年12月，超过7成的社区菜鸟驿站已具备送货上门的能力。 “中国快递市场发展得足够快、也足够大，需要物流行业提供多层次的供给。我们希望打造更具性价比的品质服务，满足商家不断出现的新需求。”万霖表示。 以新身份入场，菜鸟将品质和速度作为主打卖点，提出了在全国近300个城市提供晚到、破损必赔，不上门必赔，在途拦截和在途更改目的地等五个100%承诺。 目前，菜鸟速递主要提供“半日达”和“标快”两种时效产品。其中，“半日达”服务以中午和晚上的两个12点为订单截点，即中午12点前下单、当天晚上9点前送达，晚上12点前下单、次日上午12点前送达；“标快”服务则为当日达和次日达，提供门到门的快递服务。
图源：2023全球智慧物流峰会 从搭建平台到下场做快递，菜鸟看中的是物流行业的未来潜力。国家邮政局监测数据显示，截至6月24日，今年全国快递业务量已达600亿件，比2019年达到600亿件提前了172天，比2022年提前了34天。 全国快递业务量持续增长，快递企业的业务量也水涨船高。以四家A股快递企业新近发布的5月经营数据为例，申通快递业务量为15.03亿票，同比增长49.85%；圆通速递和顺丰控股快递业务量分别为17.90亿票、9.83亿票，同比增加15.22%、8.98%；韵达股份快递业务量为15.39亿票，同比增长3.64%。 中通宣布不送货上门就赔钱 如何在竞争中取胜？服务和品质是关键，而速度的提升是服务中的关键一环。无独有偶，也是在28日，中通快递宣布升级旗下标快产品服务，在北上广深等全国66个大中型城市正式推出“标快送货上门，承诺不上必赔”。按其介绍，此次升级后，若存在未按标准送货上门，或未经客户允许投递至代收点等情况，一经核实，将赔付无门槛优惠券。 对于“不送货上门必赔付”的细节，中通方面表示，若包裹存在未按标准送货上门，或者未经客户允许投递至代收点等情况，收件人可以通过小程序等渠道进行反馈，客服人员将于24小时内进行核实，核实无误后，将赔付收件人1张6元标快无门槛优惠券。 去年以来，随着“价格战”的叫停，如何提高服务质量成为头部企业的探索方向，因此老生常谈的快递上门问题也成为快递公司提高服务质量的第一个发力的方向和突破口。 作为国内业务量市场份额最高的快递，中通今年一季度的单量就高达62.97亿件，相当于月均20亿件。如此庞大的业务量，真的能实现每单送货上门吗？ 据了解，提供送货上门服务的其实是中通快递旗下高端快递产品“中通标快”，自2021年4月上线运营。中通快递官网显示，截至2022年12月12日，中通标快业务全国覆盖349个城市，98个中心，3.1万个网点。业内人士认为，不同于普通件与“通达系”的低价、同质化竞争，中通标快升级“不上门必赔”打响的是高端服务与时效之战。
图源：中通快递微信公众号 中通首席财务官颜惠萍在今年中通一季度财报中提到，今年中通快递的目标是在维持高质量服务水平和客户满意度、实现最佳盈利表现的前提下，市场份额增长至少1.5个百分点。基于当前市场条件和运营情况，中通快递调高对公司全年业务量指引为包裹量292.7亿至302.4亿件的区间，同比增速为20%至24%。 多家快递公司服务战“内卷” 去年9月，顺丰提出“不上门必赔付”服务承诺，用户在反馈意见核实无误后，即可获得5元客户体验保障红包。今年，顺丰在全国50个主要城市的基础上，进一步深耕服务，将“必赔付”范围扩至全国600余个城市。 京东快递则一直提供送货上门服务，今年年初，京东快递携手DT研究院发布“2023快递幸福感报告”显示，在收货方式上，无论是3年前还是现在，京东快递开创并坚持的“送货上门”方式最受欢迎，占比高达43.1%。 虽然出现了一些多元收货方式，但人们更希望快递员在投递之前能问询自己的意见，把“收货选择权”掌握在自己手中。 值得关注的是，曾经不上门送货的“重灾区”通达系快递公司也正在加速行动，今年2月，申通开始力推送货上门服务，快递员送货上门可以拿到0.6-0.8元/票的奖励，以及每月的“星计划补贴”300-500元，送货上门服务目前已覆盖全国70多个城市。 而在去年8月，抖音电商推出高品质快递服务“音需达”。商家在后台开通该功能后，可以直接针对快递配送服务要求较高的客户订单，提供送货上门服务。目前中通、韵达、圆通、京东、顺丰等快递企业均已接入。 中国物流学会特约研究员解筱文表示，快递服务最大的优势就在于快捷化门到门服务，这也是快递企业赢得市场，不断加速发展的一个重要原因。随着快递业持续发展，消费者对快递末端服务要求不断提升，末端配送服务质量就成了企业之间竞争的关键所在，这也是快递业高质量发展的必然选择和重要趋势。 解筱文认为，快递上门本来就是快递公司的义务，但这两年因快递服务对效率效益的不断追求，以及受一些社区管控、无电梯老旧小区、用户作息不规律等制约，一些快递企业的个别从业人员，未能很好地执行末端上门配送服务。 在他看来，严格执行上门配送，做好最后一米的服务工作，如此才能真正完成快递服务承诺，让快递服务货真价实。快递头部企业陆续推出的不上门配送赔付，不失为一个很好的措施，可以更好地保障快递配送服务时效和质量。 快递之争未完待续 快递送货上门一直是末端配送的难题，也是被消费者投诉的主要原因之一。快递上门本来就是快递公司的义务，但近年来，因快递企业追求高率运营，为降低人工、配送成本，采取了网点代收、放快递柜等配送方式。上门服务的缺失，令消费者的体验感下降，还衍生出一系列问题，致使纠纷、投诉增多。 尽管快递企业纷纷宣布要发力提升服务，但从消费者的实际体验看，末端的“最后一公里”依旧存在现实难题。“在人手有限的情况下，如果每件快递都送上门，难度不小。”一家加盟制快递网点负责人坦言，虽然公司对快递员有上门补贴，但由于上门的时间成本增加，当面对快递高峰时，快递员往往还是优先考虑将快递尽快投递出去。 此前，虽然监管部门多次明确发文，要求快递公司送货上门，可由于缺乏有效的监管措施，导致执行力度有限。如今，基于市场竞争的需要，快递公司主动实施“不上门必赔付”，彰显市场力量比行政命令更有效。此次上门配送服务的升级和优化，也是快递公司“内卷”的体现，在竞争激烈的市场中，快递公司要不断提高服务水平，满足消费者的高质量服务需求，才能获得更多的市场份额。 可见，这种服务“内卷”是一个利好，能够形成多米诺效应，推动快递行业的服务水平和质量不断提升，让消费者获得更好的服务体验。当然了，“不上门必赔付”服务对快递公司提出了更高的管理要求，需要细化规章制度，严格兑现服务承诺，采用科学管理和薪酬激励机制，确保基层网点和快递员能够认真执行，在配送效率和收入之间取得平衡，并确保服务的稳定性和一致性。 值得注意的是，目前快递配送呈现多元化格局，诸如上门派送、快递柜、快递驿站、物业等，每一种方式都有优劣。因此，消费者更希望快递员在投递之前，能问询自己的意见，根据个人情况，选择合适的配送方式，从而把“收货选择权”掌握在自己手中。所以，快递公司在“内卷”服务之际，也该进一步“内卷”消费体验，不妨实施精细化服务，增加配送选择项，改善售后服务水平，完善丢件赔偿方案，提高客服响应等，让消费者体验感更佳。 （微信公众号“财智头条”综合自：每日经济新闻、宁波晚报、北京日报、界面新闻等） 编辑：白静 校对：风华 审核：龚紫陌 |
