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图源：卡乐图片 贾琼/摄 近日，艺人胡兵因维权东方航空登上热搜。他在视频中自述，“50万积分被东航清零”，这些积分在疫情期间“跑掉”。他向客服打电话反映情况，“对方态度巨差无比”，只说积分情况“我们发简讯给你了，已经通知过你这个积分没了”。 经常坐飞机的朋友可能会知道，航空公司的积分十分重要，不仅可以兑换升舱、贵宾室等多种权益，还能直接在商城购买商品。还有网友替胡兵算了一笔账，“看了下东航官网，50万积分差不多能换一个256G的iPhone14 Pro+一个64G的iPad10，要我也急。” 中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍对极目新闻记者表示，航空公司积分规则应该把疫情作为一种不可抗力，双方不承担责任继续履行，或者延迟履行。若航空公司单方面直接把积分清零，则侵害了消费者的公平交易权等。 律师分析称，从法律角度来说，基于公平原则的前提下，作为格式条款制定者的航空公司有法定的提示或说明的义务。消费者在加入会员时，也有了解注意积分规则的义务。 值得注意的是，不只是民航，酒店、通信、餐饮、电商等多种消费场景中都会涉及积分。到底应该如何定义积分的性质，商家和顾客的权力和责任又该如何分担？ 50万积分“飞”了 胡兵在视频中自述称，他是东航的白金会员，积累了50万积分，在疫情这几年里，积分却被清零了。在与东航客服沟通时，他被告知，会员个人账号的积分情况是通过简讯联系通知的，不通过电话联系，双方沟通无果。
图源：北京青年报 据悉，航空里程积分包括定级里程积分和可消费里程积分。其中，定级里程积分用于会员等级的保级升级；可消费里程积分则用于兑换奖励，包括兑换机票、选座等航空服务以及购买会员商城的实物礼品，传统积分规则下消费积分有效期限都是36个月。艺人胡兵所称50万积分清零，指的也是可消费里程积分。 可消费里程积分具有货币价值，东航APP订票页面显示，6月19日9：30上海飞往北京的机票为2150元，若使用积分兑换需要60230里程积分。以此推算，1里程积分约为0.035元。胡兵所拥有的50万里程积分价值接近18000元。 东方航空公司工作人员表示，积分一旦过期则无法恢复，也无法延长有效期。不过，在有效期到期前的几个月，航司都会发短信提醒客户，“比如2022年年底到期，一般年初就会通知，这个通知是系统自动发送的，不同客户的提醒时间可能也不一样。” 值得注意的是，东方航空工作人员表示，在2022年9月1日之前，积分有效期是固定的36个月，从有积分入账之日开始算，36个月到期后，这段时间内的积分如果没有使用会过期，一次性清零。在2022年9月1日后，考虑到疫情影响及公司内部计划等其他原因，积分滚动有效期是36个月，入账的积分会在36个月有效期之后滚动清零。
图源：东航会员手册 而2021年9月至今不到36个月的时间，且根据艺人胡兵的说法，其50万里程一次性全部清零，应属于以往的“老分老方法”，即2021年9月份之前累积的积分未使用完，三年到期后一次性清零。 6月19日，胡兵工作室微博账号称，东航已在第一时间与其进行沟通，并详细说明了积分规则。东航的官方微博发布消息表示，关于此事，“我们会专注倾听，持续提升。” 多家航空公司积分有效期滚动计算 那么，其他航空公司针对航空里程积分的有效期都是如何规定的呢？ 据南方航空公司客服人员介绍，会员单笔积分自入账起计算，每笔积分可保存36个月。积分有效期到期前，公司将提前三个月通知会员，到期之后无法恢复也无法兑换，但会员可在积分有效期内申请临时延期计划，申请成功后扣取20%的积分作手续费，剩余80%的积分保留，有效期可再延长12个月，每笔积分只能申请一次。计划期满，积分自动清零。疫情期间的积分按常规积分机制清算。 据四川航空公司客服人员介绍，川航会员不同级别的积分有效期不一样，如果是普通卡会员，积分有效期为12个月，在有效期内如再有乘机记录，有效期将自动调整为36个月；金熊猫银卡会员的积分有效期为36个月；金熊猫金卡以上级别的会员积分长期有效，但需在会员级别有效期内，金卡、白金卡的有效期均为24个月，达到一定条件可保级。上述有效期都是针对单笔积分记录，每笔积分记录均有36个月的有效期，使用积分时系统会自动先扣除更早积累的积分。 此外，川航客服人员表示，考虑到疫情影响，此前川航放宽了金熊猫各等级会员的保级条件，但并未对积分有效期作出调整。 据厦门航空公司客服人员介绍，该航司会员单笔积分自入账起计算，赠送机票积分可保存12个月，自购机票积分可保存36个月。航空公司将提前3至6个月通知会员积分即将到期，到期后无法恢复也无法兑换，疫情期间积分按常规积分机制清算。乘客可凭积分在App、官网上兑换机票或商品。 另据金鹏俱乐部官网介绍，金鹏俱乐部共享航空公司包括：海南航空、大新航空、天津航空、香港航空、祥鹏航空、首都航空、福州航空、金鹏航空、北部湾航空、乌鲁木齐航空、长安航空、桂林航空和西部航空等。 据了解，该俱乐部消费积分有效期按照滚动方式计算。如会员的账户发生一次有效的账户活动（积分累积或兑换），账户中所有消费积分的有效期将延长至该有效的账户活动发生之日后的24个月（例：2019年12月12日账户积分最后一次变动，则全部积分将于2021年12月13日00:00过期）。如果在24个月内，会员账户没有任何有效账户活动（积分累积或兑换）记录，账户内的剩余消费积分全部清零，但会员资格将继续保留。 实际上，里程积分是航空公司常旅客计划下的奖励手段，目的是增强旅客忠诚度、吸引旅客重复消费。从航空公司财务角度来看，旅客每次购票都为积分支付了货币成本、是旅客拥有的一项权利；航空公司则需要为旅客兑换相关商品或服务，构成单项履约义务。 由于是履约义务，航空公司在进行核算时往往将奖励积分所分配的金额列报为合同负债，在会员兑换或里程积分失效时结转计入当期损益。 如果常旅客里程积分作废，代表航空公司不再付出成本、可直接确认为收入。不过，航空公司还是希望增加与旅客的互动、鼓励旅客灵活使用积分，使用后公司也能及时增加当期收入。 民航专家郭才森表示，我国常旅客计划属于舶来品，三年有效期也是引进之初的规则设定，一直沿用至今。而国外的达美航空、美联航等航空公司早已取消限制，承诺里程积分终身有效、永不过期。 东航最新的会员体系将里程定期清零限制取消，调整为滚动有效不清零，不失为对传统里程积分制度的一次变革。但是由于新老积分对应不同的规则，对于东航老会员来说，不可避免要经历一定的转换适应期。 积分清零算不算“霸王条款” 航空公司积分清零并非个例。在黑猫投诉平台上搜索发现，不少消费者因新冠疫情影响无法在规定时间内使用积分，导致积分过期失效，但航空公司并未妥善处理。 2022年12月，有消费者投诉，此前获得近2万的国泰航空亚洲万里通积分，因疫情原因并未兑换使用，航空公司表示积分不予延期；2023年4月，消费者投诉，由于疫情原因未能及时兑换，海南航空清空里程9万积分；2022年8月至今年5月，多人投诉东航未做航空里程过期提醒，强制过期2.65万至6.1万不等的积分。 在黑猫投诉平台上，涉及各类积分的投诉很多。比如，有消费者投诉平安商城积分兑换商品，退货不退积分，有人投诉顺丰，积分抵扣运费，取消交易不退积分；还有多位消费者投诉COSTA COFFEE中国、FILA、淘票票、万豪、希尔顿、天猫等知名企业积分清零不提前通知。 商家推出积分制，积累到一定积分，可以兑换礼品，或在购买商品时抵扣部分金额，这本是要给消费者带来更好的服务体验，提高用户的黏性，甚至想以此吸引到新用户的增值服务。 然而，部分商家在积分制上并没有表现出足够的诚意：将积分使用时间设置得过短、快过期时又不予以提醒；有的区域不支持积分兑换商品，想要兑换商品却一直无货，有的商品只能抢兑却往往“秒光”；在以“积分+现金”方式购物上，价格比线下和网购都贵，积分根本没能抵扣部分金额……总之，消费积分存在易过期、兑换难、难以抵扣现金等问题。 那么，航空公司积分设置有效期是否属于霸王条款？ 中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，从本质上讲，积分的性质属于消费者消费之后折现的积分，每个等级享受的服务不同，包括兑换、升舱等。因此，积分是享受其他权益的一个基础，对消费者的影响很大。 判断航空公司能不能清零积分，需要看具体的规则约定。朱巍认为，积分本质的规则类似于合同事先约定，用户选用了航空公司的这项服务，在服务协议里有明确的规定，例如消费多少钱有多少积分，积分保存多长时间，只要消费者事先同意了，事后就必须按照这个积分的规则去履行，包括是不是清零、保存多长时间等。如果没有其他因素影响，不涉及霸王条款问题。 在黑猫投诉平台上发现，有用户投诉航空公司清零积分，而自己并未收到相关通知。也有网友指出，清理积分是服务业的行规，办会员时说得很清楚。那么，航空公司是否有告知义务？ 江苏钟山明镜律师事务所律师张晓华此前对媒体表示，根据《民法典》第四百九十六条，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。 张晓华分析称，从法律角度来说，基于公平原则的前提下，作为格式条款制定者的航空公司有法定的提示或说明的义务。就现有法律法规而言，一方需要何种方式进行告知另一方，并未进行针对性规范。从消费者角度来说，在加入会员时，也有了解注意积分规则的义务。 江苏天倪律师事务所律师王成荣则对媒体表示，消费者需要查询积分规则中，商家是否提及以何种方式履行告知义务，比如明确发短信、语音电话、App通知推送等方式。如果商家并没有通过规定方式告知，那确实是未履行告知义务的表现。如果并没有具体规定，那么消费者在享受积分兑换权利时，也有主动了解积分规则的义务。 （微信公众号“财智头条”综合自：极目新闻、界面新闻、中国经营网、北京青年报等） 编辑：白静 校对：风华 审核：龚紫陌 |
