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图源：网络 9月20日，京东快递宣布将推出全新保价服务“全额保”，面向个人快递场景，在保价范围内进行足额赔偿，同时通过专人专线、优先处理、24小时极速到账等服务，进一步优化消费者的寄件体验。 该保价产品将于9月29日上线，届时，消费者可以在京东快递小程序下单时进行勾选，一旦快件出现丢损等异常情况，可以拨打950616客服热线，由专线客服优先处理。如快件出现全部损毁，京东快递将按照保价金额进行全额赔偿；而在快件出现部分损毁的情况下，京东快递将根据客户意愿，结合保价金额进行理赔。在赔付时效上，京东快递也将在消费者提供相关商品价值证明后，最快24小时内赔付到账。 据悉，此次京东快递针对个人快递新推出的“全额保”服务，主要针对消费者在寄快递的过程中理赔金额不足和理赔时间过长的共性痛点，进而推出的差异化增值服务，旨在进一步提升客户的寄递体验。 快递索赔难在哪里？ 9月19日，“顺丰保价1.8万的单子只赔500”登上微博热搜。据大众网、共富视频等媒体报道，王先生在顺丰寄了一件价值1.7万元的手办，因为价值昂贵就花108元做了1.8万元的保价，在寄的过程中手办有破损，导致手办贬值，随后要求顺丰按照保价赔付或者赔付无损全新的手办，顺丰方面称只能赔偿500元。 此前，据《钱江晚报》报道，杭州萧山一名消费者通过某快递公司同城寄送20克黄金，并对其进行保价，金额为8000元。快递员取件后称在上厕所的途中丢失快递，并称已向公司反馈，会对当事人赔付。次日，该快递公司客服向其提出“赔付2000元”的赔偿方案，但当事人对快递按照8000元保价，因此对该方案表示不满。 此事经舆论发酵后引起关注。9月13日，该快递公司回应媒体称已按8000元先行赔付，并称在警方调查下，客户遗失的黄金已经找到。 遗失的物品找到了，保额全款赔付了，但争议仍在。 另曾有媒体报道“快递公司寄丢价值1.1万元手机却只愿赔付1000元”、“寄丢医疗鉴定、住院证明等重要文件仅赔付300元”、“全新未拆封的iPhone13 Pro Max手仅赔付1000元”。类似的贵重物品快递丢失索赔新闻屡见不鲜。 快递赔付究竟难在哪？据公开资料显示，根据法律规定，快件发生丢失或损害，赔偿部分以保价赔偿约定为准。 但在实际操作层面上，这一点不太容易实现。有律师表示，市场监管部门、消费者协会通常会对此进行调解，“调解不成，消费者只能选择起诉，因此维权成本相对较高”。 收寄和保价标准各异 快递保价，实际上是为寄送的快递“上保险”，尤其是寄送方认为快递具有特别价值。 但快递公司无法确认寄送的快递是否存在“保额虚高”的情况，为此多数公司会明确部分贵重物品不能收寄。如顺丰官网显示，贵重物品（如艺术品、古董、宝石以及黄金等贵重金属）在不寄递/有条件寄递物品列表中，并标注有权拒绝或暂停寄递“基于自身判断认为从经济角度或操作角度不可寄递”的物品。 比如有客户要寄送自称祖传的手镯，但这类物品缺乏市场广泛认可，快递公司可以提出拒绝收寄。 再如极兔快递，在《电子运单契约条款》中表明拒收信件、身份证、档案等文件；而韵达和圆通则将判断权授予收派员，物品是否可寄，以他们核实为准。对于可收寄的贵重物品，快递公司提供保价服务，保价金额通常为商品价值的千分之五。 若保价快件丢失或损坏，也是有规定的。 根据中国快递协会2013年发布的《快递市场管理办法》，规定当快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。 关于赔偿事项，上述办法表示，对于购买保价的快件（邮件），应按保价金额赔偿，未保价的，按相关法律规定赔偿。 根据2015年修正版的《邮政法》，保价快件若丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿，未保价的丢失、损毁，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。 但具体至实践中，那要看不同的快递公司制定的《快递服务协议》。 目前，多个主流快递公司的《快递服务协议》都对保价快件的赔偿方式明确规定，赔偿部分分为足额保价赔偿、未足额保价赔偿。时代周报记者向多个快递公司客服了解，多数快递公司执行的是“如快件丢失、损坏、短少的，按照实际价值赔偿，最高不超过快件的保价金额”，少数公司在此基础上会额外退还保价费。 也有快递公司是明确对保价物品进行分段收费：如中通快递对2000元以下的物品收取最高2元的保费，2000元至3万元的，按3%-5%收取保费，也就是说最高的保价金额为3万元。 保价条款企业自定，是否公平有效力 京师律所高级合伙人钟兰安表示，目前来说，快递企业对于丢失或者损坏的快件，主要是依据《中华人民共和国邮政法》相关规定，按照一定邮费倍数，一般是3倍运费来支付相应的赔偿。 他解释，这部法律最初制定实施，主要是适用于我国国有的邮政企业。对于多年之前的邮政系统来说，丢快递不算鲜见，且价值相对较小；然而，如今占据市场主流的民营快递企业，按照市场价格来收费，不少寄递的快件为较贵重物品，且快递丢失特别是贵重快递丢失，是不常见的小概率事件，再按照邮政法中的条款限制赔付，显然是不够合理的。在上述事件中，顺丰只赔付500元或者2000元，远不能弥补当事人的损失。 “值得注意的是，如果贵重物品丢了仅仅赔付少量费用，有可能引发快递员工的道德危机，即他们可能会利用这个制度‘监守自盗’。”钟兰安补充道。上述“全新未拆封的iPhone13 Pro Max手仅赔付1000元”事件中，当事人在手机寄丢后，发现这台全新未拆封的手机竟被开机激活了。因此，她怀疑是顺丰内部人员拿走了手机。 大同律师事务所律师朱永平则表示，根据国务院《快递暂行条例》第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。在朱永平看来，《快件运单契约条款》中的保价条款规定，为快递企业单独制定的格式条款，其效力尚有争议。 根据《民法典》规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。“若顺丰快递员在收件时没有履行提示或者说明义务，致使客户没有注意或者理解与其有重大利害关系的保价条款，则客户可以主张该保价条款不成为合同的内容，并主张依《民法典》第八百三十三条的规定重新确定赔偿数额。”朱永平补充道。 京东快递“叫板”顺丰？ 九月初，顺丰在全国50个主要城市高调宣布，“派件不上门，承诺必赔付”；菜鸟今年也在加强送货上门的服务力度，菜鸟CEO万霖七月还在年度会议上宣布，“以多种方式送货上门”已经被列为菜鸟今年最重要的事之一；京东物流则一直把“送货上门”作为服务重点。 值得一提的是，2022年7月27日，京东物流宣布已完成收购德邦控股股本权益的相关交易。相关交易完成后，德邦控股（包括德邦集团）将成为京东物流的附属公司。据悉，此次收购价格近90亿元，创下了快递行业至今为止最大并购金额。 京东物流的雄心由此可见一斑。 更为巧合的是，京东快递于20日也就是昨天宣布“全额”保。而这几天顺丰正因为保价赔付问题多次登上微博热搜。 或许，这一场没有硝烟的战争已经打响。 （微信公众号“财智头条”综合自：光明网、济南时报、羊城晚报等） 编辑：袁凯 校对：风华 审核：龚紫陌 |
